サービスとは

日本郵政公社は３４万人の職員にバッジをつけるようです。接客態度でランク付け（星なし・一つ星・二つ星・三つ星）し、星の絵入りのバッジをつけて顧客にそれと分かるようにするというのです。　意識改革には仕組みが必要ですが、これはどうでしょうか。私はきっと、三つ星君とだけ話をすることになるでしょう。なぜなら、三つ星の基本水準は、「業務改善点を上司に提言でき、苦情に対しては臨機応変に自分で解決まで導ける。」ということとなっていますが、これはサービスの基本ではないでしょうか。そうして仕事に対する普遍のスタンスではありませんか。接客業が最前線で苦情に対応できない、或いは苦情を作り出してしまうのでは話になりません。窓口の全員が三つ星でなければならない筈です。苦情が起きないように先回りして”サービスする”のは、一体誰の役目なのでしょう。四つ星も作るというのでしょうか。

サービスを理解できない人の改革なのでしょうか。顧客がサービスできない人を選ぶ訳がない。それとも、選択肢がない場合など、我慢しろという気持ちを込めたバッジなのでしょうか。自らの改革にお客を巻き込むべきではないと思うのです。サービスの原点ではないでしょうか。誰も過剰なサービスを期待してはいません。それなりのサービスを提供することに妙なわだかまりがあるように思えてならないのです。バッジ一つ１００円としても．．．決して小さくない金額です。 もっと他にやることがないのでしょうか。